Bagaimana caranya memiliki segudang top secrets layanan konsumen dari perusahaan-perusahaan sukses di dunia? Buku ini jawabannya. pengarang buku ini, Patrick Rochester menghabiskan waktu lima tahun mengungkapkan bagaimana Nordstrom, Southwest Airlines, Ritz Carlton, American Express dan perusahaan skala dunia lainnya berupaya mempertahankan konsumen mereka untuk selama-lamanya.