Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh keandalan, tanggapan, jaminan, perhatian, dan tampilan fisik terhadap kepuasan pemohon STNK. Pengertian kualitas menurut Jeffrey M Ferguson (1993:8) dalam terjemahan Hendra Teguh adalah suatu produk dan jasa yang dapat memberikan kepada pelanggan sesuatu yang dibutuhkan serta sesuai untuk digunakan sedemikian rupa sehingga setiap tugas hanya perlu dikerjakan satu kali saja tanpa perbaikan yang berulang-ulang.