Suatu standar bagi institusi pelayan masyarakat, seperti Polri, adalah seberapa baik citra institusi tersebut dimata publik. Semakin baik citra dan pandangan publik terhadap satu institusi pelayan publik, maka sukseslah institusi dimaksud dalam menjalankan misinya. Guna mewujudkan harapan masyarakat di atas, Polri telah melakukan berbagai upaya pembenahan, baik dari aspek struktural, kultural maupun instrumental. Bertolak dari adanya keinginan Polri untuk meningkatkan pelanayan dan perlunya pencapaian kepuasan masyarakat di wilayah pelyanan dan perlunya pencapaian kepuasan masyarakat di wilayah hukum Polres Serang, maka penulis tertarik untuk meneliti kegiatan yang dilakukan Samsat Serang Kota.